爱尔眼科，在全国各地有700多家医院，是全球规模最大的连锁医疗集团。

凭借扎实专业的医疗水平、遍布全国的医院，和每年数千万的门诊量，爱尔眼科早在2009年就成为了国内第一家IPO上市的医疗机构。上市后的10年间，爱尔眼科市值翻了30倍，近两年的营收也在持续增长。

爱尔眼科的医疗技术也很领先：不仅建立了眼视光、角膜病、屈光等领域的八个研究所，还拥有国家博士后科研工作站，吸引了全国各地的医疗专家，治愈众多患者。

爱尔眼科的成功来自它「优质的服务」、「专业的医生」、「规范的管理」。但少有人知的是，这背后，还有一股数字化的力量支撑着它。

01

用「在线客服」解答患者基础问询

让医生专注在门诊和手术

眼睛是心灵的窗户，遇到不适也最令人担心：

“一到晚上视力就下降，看不清暗处，以前不这样，是不是得了什么病？”

“我近视度数不高，但不想戴眼镜了，能做近视手术吗？要多少钱？”

以前患者遇到这样的问题时，要么就是问问身边的朋友有没有相关的经验；要么就是自己去网上搜索——但是事关健康，也不敢轻信网络上鱼龙混杂的信息。如果想要得到准确靠谱的答案，就得去医院排队、挂号。

爱尔眼科为这些患者提供了可靠的咨询通道：他们把患者服务团队的企业微信二维码放到了官网、公众号，甚至线下的医院宣传册上。哪怕是从来没挂过号的患者，也可以直接在微信上进行咨询。

但是，医生每天忙着看门诊、做手术，不可能兼顾这么多患者的线上咨询，怎么办？

爱尔眼科发现，眼科患者情况虽各有不同，但是最初的问题都比较类似：比如我想做近视手术，最新的技术有哪几种，各有什么利弊，是否有后遗症，适合多少度数的近视，价格是多少等等。这些基础问题，如果麻烦患者挂号、跑一趟医院，其实不如在线上就找到靠谱的答案，更方便患者。

于是爱尔眼科组建起了一个患者服务团队，希望团队里这些具有基础医疗背景的客服同事，可以帮助医生解答患者的前期咨询。

线上问诊虽好，但是要做到能准确地回答患者的问题，客服团队需要强大的知识储备。爱尔眼科有几千名客服同事，如果靠医生教学、客服同事用脑子记，不仅培训周期长，还容易有遗漏、出错。怎么办？

爱尔眼科，巧用企业微信里的「素材库」，应对线上咨询里遇到的基础问题。

什么是素材库？这是一个可以随时更新、搜索的知识库，就挂在企业微信和客户交流的对话框的下方。每当患者提问时，客服可以从对话框下方的「素材库」里搜索到对应的答案，一键选择就能答复患者，又快又准确。

爱尔眼科会组织总部的专家，认真审核患者服务团队整理出来的常见问题，确保答案正确无误，上传在素材库里。

因为这些答案都是爱尔总部审核过的，相比网上鱼龙混杂的信息，更专业、准确。素材库就在医生助理跟患者对话框的下方，还有搜索功能，回答可以非常方便和快捷。

而且，不同于其他客服系统，如果患者过几天还有其他疑问想咨询，也不用再去搜索、等待客服，加了爱尔眼科的企业微信之后，患者就拥有了一个专属的客服，随时随地可以咨询。

更方便的是，如果患者需要进一步到医院做检查、做手术，客服还能给患者推荐医生，在微信上就可以预约挂号，还会把就诊前的注意事项发给患者。

优质的服务不仅仅是在咨询阶段，还有一个几乎所有医院都忽视的环节：患者康复之后。

以往，患者出院了，也就意味着服务结束了。

但是爱尔多做了一步：手术完之后的一两周内，爱尔的患者服务团队还会在微信里关心患者的恢复情况，同时给患者发一个调查问卷，进行回访，详细了解患者对治疗过程是否满意。

不要小看手术完成后的这次关心、询问，不仅能让爱尔知道患者对每个医生的评价如何，激励优秀的医生，并且及时发现医生在诊疗过程中出现的问题；还会让患者觉得，爱尔真的很关心我，以后有朋友需要的时候还会推荐爱尔，为爱尔带来了更多的患者和良好的口碑。

02

如何创造及时交流学习的环境

让医生用先进技术服务好患者

医生的专业水平，是患者选择一家医院的关键。

爱尔眼科专家云集，他们不仅珍视人才，为专家提供有竞争力的待遇，也非常重视人才的培养：爱尔和中南大学合办了中国第一所专门的眼科医学院，还有覆盖青光眼、白内障等领域的八大研究所，和国家级的博士后科研工作站。

而在平时的诊疗过程中，爱尔眼科也很重视内部的学习、交流。涵盖眼科疾病诊断和治疗、手术操作技术、医疗管理等方面的知识。

在爱尔，不同城市不同医院的医生都在企业微信里。每个医生都有清晰的名字、职位职称、所在医院，如果想找某个专家讨论，可以在通讯录或者专家群里就能直接找到，不用加微信就能沟通。

平时，如果年轻医生遇到解决不了的疑难病症，也可以随时把病例情况发到群里，请全国爱尔的专家前辈一起讨论，汇集专家资源解决患者的难题。

每年上千万的门诊、数十万台手术，为爱尔积累了巨大的病例库，全国各地的医生遇到任何疑难病例，都能共同探讨、解决，并且及时面向全院进行总结与分享。

相比起过去只能通过半年一次的学术会议学习、或者阅读滞后一两年发布的学术期刊，在企业微信群里大家可以方便地发起直播、会议，随时随地交流学习，让所有医生都能持续进步。

优质的医疗资源，不断提升的医疗水平，成为了爱尔赢得患者信任的关键。

03

700多家医院

管理规范是生命线

想要管理规模稍大的连锁餐厅都不容易，管好一个在全国各地有700多家医院的连锁医疗集团，更是无比艰巨的挑战。

医疗是个很特殊的行业，需要遵循众多的法律法规，包括医疗执业许可、卫生安全、医疗保险等方面，连锁医院更是需要管理大量的医生、护士、技术人员、行政人员。

就拿处方管理这件事来说：没有处方权的医护人员不能擅自给病人开医嘱、开处方。因为医疗无小事，医生的执业资格有非常严格的管控。

但是以前，没有一个院长能拍着胸脯保证，所有的手写处方都是由医生亲自填写的。放眼全世界，因为仿冒医生签名、开错处方酿成的悲剧也时有发生。

爱尔启用了数字化的管理，在数字化的合规管理机制下，每一张处方都规范、可追溯。

例如在处方权的管理上，爱尔用电子处方替代纸质处方，来直接规范大家的行为。

医生每天看诊前，需要用本人的手机打开企业微信，扫码登录爱尔的电子处方系统，每个医生的企业微信都是经过实名认证的，是属于医生自己独一无二的帐号，登录后才能开处方、开医嘱。保证每一张处方都是医生本人开的，出处都可溯源。

爱尔的管理规范程度可见一斑。

通过数字化，爱尔为服务品质、医疗流程制定了统一的管理标准。不仅仅是对处方的管理，哪怕是一个小小的设备采购审批、报损，财务上的每一笔开销，爱尔眼科也会通过企业微信进行审批，管理规范、操作数字化、留痕可追溯，信息安全才更有保障。

正是因为从不松懈，爱尔眼科才能用专业的诊疗服务，让患者放心、安心。

爱尔眼科借助企业微信这样的数字化工具，及时解答患者的疑问、关注患者的就诊情况，实践了对患者的人文关怀；也通过数字化的严格管理，保证全国700多家医院的规范行医，赢得了患者的信任和口碑。

当爱尔把所有的医生护士、技术人员紧密地联系在一起，逐步通过规范的管理，建立起了良好的品牌形象和声誉，也造就了在私立医院中的领先地位。