售卖高客单价的产品和服务，不管是口腔医疗，还是汽车、保险理财、医疗美容等，增长往往被“三高门槛”牵绊：价格高、知识门槛高、流失率高。

以口腔医疗服务为例，价格少则数百元，多则数万元，客户不会冲动下单；同时口腔治疗方案有很高的专业知识门槛，客户到店前后总要做很久功课，时间一久，流失率就高。

在这样的行业里，一个有11家连锁门店的口腔专科医院——穗华口腔，获得了行业里非常难得的业绩：过去的一年里，他们保持了46%的增长。

这家口腔医院是如何跨过这“三高门槛”，打动他们的客户的？

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如何突破客户犹豫期

成功留住客户？

高客单价的产品和服务，客户在下单前往往会有比较长的犹豫期。大部分客户在店里咨询后，都要回去考虑一段时间才能做出决定。这就带来了一个很大的问题：客户一旦离店，就很容易流失。不是被竞争对手挖走，就是觉得麻烦不做了。

那要怎么留住客户？穗华口腔发现，关键就是“要让客户离院后也能跟我们保持联系”。

“在传统的医疗行业里，患者和医生就是‘单次沟通’关系。但患者来门诊见医生时，很多问题当时没想到，回到家在网上继续搜索，或者问了朋友，会产生很多新问题，不知道怎么解决，就会更加犹豫。这时候如果我们能在线上继续解答他们的问题，成交的概率就更大。”

为了能和客户进行持续的沟通，穗华口腔选择在客户到店咨询后，邀请他们添加专家助理的企业微信，告诉他们回家后有任何问题也依然可以向助理咨询。助理也会针对客户所关心的问题，进行长期跟进，一一解决。

但客户加了企微只是第一步，这并不代表客户就认准了穗华、不会流失。

因为客户一定会对比价格、顾虑效果、担心矫正对日常生活产生影响等等。所以离店后，客户往往会很频繁地找助理咨询。回复的及时性、专业性，就成为了打动客户付费的关键。

要做好这一点并不容易。

穗华提供的口腔服务涉及正畸、种植、牙齿美容等十几个细分领域的专业知识，只靠专家助理自己的经验来回答客户，很难保障回复的内容都是专业、准确的。

而且穗华发现90%的客户问题都是重复的，于是聚集专家医生们，一起提前编辑好了针对常见问题的专业回复话术、科普文章、图片素材等；面对客户的咨询，专家助理只需要在企业微信聊天窗边的素材库里搜索关键词，就能快速找到相应的内容发送出去。

不过，毕竟不是所有客户都会在犹豫时主动提问，还有些客户是“沉默地渐行渐远”。为此，穗华选择对这部分客户“主动出击”——不是发广告，而是通过发送针对性的专业内容，来主动制造沟通的机会，比如在客户离店后的第一天主动询问对方是否还有遗留的问题、顾虑，第三天推送相关知识的科普文章，第七天推送套餐方案等。

但不同的客户需要跟进的时间、内容都不同，而每一位专家助理同时服务成百上千名客户，怎么能及时地和每一位客户都在合适的时间点主动沟通呢？

这便要借助数字化的力量。穗华在企业微信上接入了一个任务系统，客户离店后，系统就会通过企业微信自动给专家助理推送回访任务提醒，在客户离店后，根据客户咨询的内容，专门设计了第一天、第三天等关键节点都需要做什么样的沟通。

以前一线的员工在线上服务客户的时候，有没有按时发消息，发的内容是否专业准确全凭自觉。现在，管理人员还能通过企业微信后台看到专家助理是否保质保量完成服务。

“借助企业微信，穗华的回访完成率从80%提高到了99%，基本上可以做到不会漏掉任何一个客户的跟进。”

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如何帮客户发现潜在需求

让客户满意、业绩增长？

挖掘出客户的潜在需求，是很多品牌的增长机会所在。

口腔行业也是如此。口腔健康维护是全方位的。客户往往会有很多潜在的、自己都没有意识到的需求，比如，一位来洗牙的客户可能也有牙齿不整齐的问题，没被科普前，客户只觉得影响美观，不必须处理；但实际上牙齿不整齐会影响清洁，更容易得龋齿，时间一长，还容易掉牙。如果口腔医生没有做相关深度科普，客户就不会重视，医院也会错过很多服务机会。

作为一家专业的口腔医院，做这些科普对于穗华而言并不难，难的是怎么让客户愿意看：

如果发千篇一律的科普内容给所有客户，客户会觉得是打扰、是广告。因此，发科普，也要针对客户的实际情况，发送与他相关的内容。

要实现这种千人千面的科普，就要把客户精准分类出来。穗华是通过企业微信的“标签”功能来实现这一点的。

过去，专家助理都是手动给客户打标签。但这样做会遇到几个问题：一是麻烦，打标签靠手动很难执行；二是客户的基础信息会不断变化，但标签很难自动升级，比如今天标签还是“未拔牙”的客户，等明天拔完牙后，标签就应该变“拔牙未种植”了，还得手动替换；三是标签不统一，穗华加了20多万客户，如果每个员工打的标签标准不统一，总部就没有办法进行有效的客户分类。

于是，穗华把CRM系统和企业微信的标签功能进行了打通，让标签变得更标准，也能随着客户信息的变化自动调整。这样一来，在发布科普内容时，就可以根据标签精准发给合适的客户。

“比如针对拔牙后还未种牙的客户，我们就会推送一篇关于‘为什么要种牙’的科普文章。这内容正是客户当下所需要的，客户也就不会觉得被打扰了，还能潜移默化地对他产生影响，说服效果很好。”

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都说好服务带来高增长

怎么让服务“细致入微”？

客户在不同阶段，有不同的问题与需求。为此，就算是同一种类型的客户，穗华都会把他们分成不同阶段。

比如，针对一个拔牙后没有种植牙的客户，穗华会划分关怀期、科普期、转化期、跟进期、沉睡期5个阶段、59个服务节点，在每个阶段中的不同节点，为他提供最适合的内容。

在拔牙后的第1-7天，这个客户的标签就会是拔牙-未种植-关怀期。在这期间，穗华会按预先设定好的节点生成自动化的任务，告知客户拔牙后的注意事项，关怀他拔牙后的恢复情况等。

等到拔牙后的第8天起，伤口会基本愈合，所以标签也会自动更新为“拔牙-未种植-科普期”。穗华则会根据科普期的预定节点，通过自动化任务向客户介绍缺牙危害以及种植牙好处等等。

“通过不断做好客户的科普、对客户进行精细化的运营服务，我们在过去的一年里客户满意度达到了99%。客户满意了，就会不断介绍身边有需要的人来找我们，所以我们的转介绍+再消费业绩也提升了64%。”